Le Community Management. L’expression peut d’abord paraître anodine, presque légère. On imagine une activité simple : parcourir deux ou trois fois par jour la section des commentaires, distribuer quelques cœurs, écrire une phrase aimable.
Et il est vrai que certains jours se résument à cela. Mais la réalité est plus contrastée : il arrive en effet que les fils de discussion deviennent des arènes où s’expriment débats vifs, sous-entendus corrosifs ou attaques personnelles. Des lieux où l’on rit à gorge déployée, et d’autres où l’on doit respirer profondément avant de répondre.
Par définition, le Community Management est la gestion continue d’espaces d'échanges numériques : il s’agit de les animer, de les modérer et de les entretenir, afin d’orienter et de structurer l’échange entre une marque et sa communauté. Définie ainsi, la tâche prend déjà une autre dimension et reflète bien mieux la réalité. Le Community Management n’est pas une simple déclinaison de la « présence sur les réseaux », mais une présence permanente, un travail patient d’animation et de modération, qui influence directement l’image publique d’une marque. Parfois, il se mue même en communication de crise. Nos clients externalisent cette mission en toute conscience : ils savent que les commentaires peuvent surgir un dimanche matin à 07h47, et qu’il suffit d’une réponse imprécise, pour qu’une discussion banale se transforme en tempête numérique.
Notre métier consiste à accompagner cette conversation publique : modérer, désamorcer, répondre. À offrir à nos clients la tranquillité de savoir que leur communauté est suivie avec rigueur, rapidité, sensibilité et ce, en plusieurs langues, toujours.
Au fil de notre travail quotidien de gestion de communauté, nous avons identifié cinq types d'utilisateurs de réseaux sociaux. Cette typologie pourrait vous aider à accompagner votre propre communauté de manière plus ciblée.
Les enthousiastes
« Je partage ma joie et je veux que ça se voie. »
Cœurs, compliments, anecdotes personnelles : leurs messages débordent de chaleur. Souvent, ce sont d’anciens collaborateurs ou des personnes ayant un lien affectif avec la marque.
Commentaires typiques :
« Magnifique ! Merci pour ce post, il m’a mis le sourire aux lèvres. »
« J’ai travaillé chez vous il y a quelques années : la plus belle période de ma vie. »
Notre approche :
On célèbre avec eux. Un emoji, une phrase bienveillante : de petites attentions qui nourrissent une relation durable.
Les curieux et les amateurs de débats
« Je veux comprendre ou confronter mon point de vue. »
Ils posent des questions précises, partagent des expériences, avancent des contre-arguments. Toujours dans un esprit critique, mais constructif.
Commentaires typiques :
« L’idée est bonne, mais dans les régions rurales, c’est difficile à appliquer. »
« D’accord, mais qu’en est-il des personnes à mobilité réduite ? »
Notre approche :
Les bonnes questions méritent de bonnes réponses. Nous répondons activement aux critiques constructives et aux contre-arguments, et nous engageons le dialogue lorsque cela s'avère judicieux. Ces commentaires demandent certes plus d’implication (il faut parfois consulter nos clients, vérifier les faits ou clarifier certains points en interne avant de pouvoir répondre), mais ils permettent des échanges riches qui renforcent la crédibilité et l’ouverture de la marque. Tout cela est très précieux ! Notre travail consiste notamment à restituer les résultats de ces discussions à l'entreprise sous une forme concise.
Les provocateurs
« Je lance un pavé dans la mare : ça fera bien réagir. »
Ils savent déclencher les polémiques, et le font volontairement. Qu’il s’agisse de questions de genre, de climat, de migration ou de fiscalité, ils trouvent toujours matière à susciter l’indignation.
Commentaires typiques :
« Avec toutes ces histoires de genre, la société court à sa perte. »
« Typique : encore un exemple de la dictature climatique ! »
Notre approche :
Nous procédons au cas par cas. Certains de ces commentaires appellent une réponse factuelle, d’autres peuvent rester sans suite, car leur seule finalité est la provocation. Et lorsque les règles de la communauté ou la loi sont enfreintes, nous supprimons.
Les agressifs
« Je ne discute pas, j’insulte. »
Ici, il ne s’agit plus de débattre, mais de rabaisser. Leurs propos sont vulgaires, dévalorisants, parfois violemment personnels. Pour eux, la section des commentaires est un exutoire.
Commentaires typiques :
« Tais-toi, minable ! »
« Tu es complètement fou : trouve-toi un vrai travail ! »
« Le féminisme est une secte terroriste. Les femmes doivent retourner à la cuisine. »
Notre approche :
Nous intervenons sans hésiter. Ces commentaires sont systématiquement masqués ou supprimés, pour protéger les autres utilisateurs, maintenir la discussion dans un cadre constructif et ne pas offrir de tribune à la haine. Dans certains cas, nous bloquons les profils récidivistes.
Les égarés
« Je commente mais sans rapport avec le sujet. »
Autocollants hors contexte, GIF absurdes, liens aléatoires, déclarations décalées : leur intention demeure souvent obscure. Nous rencontrons aussi des spams automatisés, générés par des bots, qui publient indifféremment sous tous types de contenus.
Commentaires typiques :
« J’aime ma famille, les pâtes et mon chat. »
(Sticker d’un pingouin qui danse)
Notre approche :
Le plus souvent, nous les ignorons. Lorsque cela perturbe la discussion, nous masquons. En cas de spam répété, nous signalons le profil.
Pourquoi nous aimons ce métier (malgré tout)
Le community management, c’est un travail de lien, de médiation et de vigilance numérique. Les sections de commentaires révèlent une société tour à tour généreuse, brillante, tendre, mais aussi blessante et clivante.
Et si nous aimons ce métier, c’est parce que le positif l’emporte. Parce qu’il nous permet de voir naître confiance, proximité et identification à une marque. Et parce qu’il nous place au cœur des échanges, là où nos clients sont exposés, là où leur image se joue – au plus près du pouls de leur communauté.
Nous recourons aussi à des outils d’intelligence artificielle pour nous suggérer des réponses, que nous adaptons. Ces aides se révèlent utiles, notamment pour les questions récurrentes. Mais elles atteignent vite leurs limites : les propositions se répètent, deviennent génériques. Et surtout, lorsqu’il s’agit de thèmes sensibles (droit du travail, critiques fondées, attaques personnelles), rien ne peut remplacer l’expérience éditoriale, la connaissance du contexte et le sens de la nuance. C’est précisément pour cela que nous sommes là.
Besoin d’un coup de main en Community Management ?
Nous nous en chargeons volontiers, grâce à notre grande expérience, notre sensibilité et notre capacité à détecter les désescalades. Nous sommes multilingues, fiables et toujours vigilants. N'hésitez pas à nous écrire !
PS : Pour celles et ceux que le sujet des discours de haine intéresse : dans un précédent billet, nous avons décrit cinq profils d’auteurs de commentaires haineux, visant notamment politiciens, journalistes, activistes et minorités. Le ton y est encore plus brutal, les motivations plus complexes. Vous trouvez cet article ici : « Wer schreibt eigentlich Hasskommentare ? » (uniquement disponible en allemand).
